平报融媒记者 吕占伟
近日，由市12315投诉举报指挥中心、市消费者权益保护中心联合起草的《线下实体店无理由退货服务规范》和《消费维权服务站建设规范》两项地方标准获市市场监管局批准发布，将于2024年1月25日起实施。该地方标准可在地方标准信息服务平台查询和下载。
据市市场监管局标准化科科长周钏钏1月18日介绍，《线下实体店无理由退货服务规范》和《消费维权服务站建设规范》的制定，填补了全省线下实体店无理由退货服务以及消费维权服务站规范化建设的空白，有利于进一步改善消费体验、提振消费信心、提高消费维权效能，进一步维护我市消费者合法权益，为我市营造良好的放心消费环境。
线下实体店无理由退货时限不少于7天
《线下实体店无理由退货服务规范》规定，承诺无理由退货的经营者应当在营业场所醒目位置公开展示市场监管部门设计的无理由退货承诺单位统一标识，明示承诺内容、适用无理由退货的商品品类、退货时限、退货条件、退货流程等。退货时限不少于7天。经营者应建立无理由退货台账。
消费者提出无理由退货的有效期，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。经营者退货处理时间不计算在无理由退货时限内。
消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等齐全，视为商品完好。退货条件、退货形式应现场确认，现场不能确认事项，应与消费者协商解决方案。
经营者根据退货条件确认结果，可向消费者出具退货告知单。对于符合退货条件的，予以退货，并告知退货形式、退货期限。商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。对于不符合退货条件的，不予以退货，并告知不予以退货的理由。经营者发现消费者购买商品非出于生活消费需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。
消费者进行线下实体店无理由退货时，需将商品本身、配件及赠品一并退回，在退回商品时不能将赠品、配件一并退回的，经营者与消费者协商后在退款中扣除。
若双方有争议，消费者可向市场监管部门或消费者权益保护组织申请调解。经营者应对外公布监督及投诉电话，主动接受相关监管部门、社会公众的监督。
消费维权服务站面积不少于5平方米
《消费维权服务站建设规范》规定，消费维权服务站（以下简称服务站）是由经营者设立的用于及时受理、处理消费投诉纠纷，履行消费维权社会责任，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。
服务站可依托经营者客服中心、游客服务中心等场所建设，面积不少于5平方米。服务站应有标识标志牌，使用统一的名称，名称格式为主体单位名称＋消费维权服务站。应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点设置服务站引导标识牌。标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，标识栏内容应包含服务站站长及工作人员、辖区市场监管所所长及市场监管员的姓名、照片和联系电话以及服务站工作制度职责。
服务站接受投诉的方式有现场投诉、电话投诉、网络投诉三种。工作人员需及时记录消费投诉的发生时间、地点、投诉涉及的产品或服务、投诉原因、问题描述、投诉诉求及顾客联系方式。工作人员指导消费者提供相关证据和材料等信息，告知消费者办理流程、时间等。对事实清楚、情节简单的一般性投诉，工作人员要及时进行调解和处理；对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区市场监管所反映或告知消费者相关管辖部门。
